La importancia de tener prácticas de recursos humanos alineadas con las expectativas del cliente interno es un lugar común entre quienes se dedican al tema. Algo mucho menos frecuente es tener procesos de selección que incluyan filtros específicos solicitados por los consumidores o que la falta de ellos se traduzca en conflictos o en la pérdida de clientes.
En la sección Economía y Negocios de El Mercurio, el pasado domingo 13, se publicó un informe bajo el título "Tensa pugna entre junta de vecinos y firma de seguridad", que parece reflejar un nuevo sentido que está comenzando a tener el concepto de "orientación al cliente" dentro de la gestión de recursos humanos. En esencia, el reportaje da cuenta del conflicto entre una junta de vecinos del barrio Santa María de Manquehue con la empresa que le prestaba servicios de seguridad, originado en lo que los vecinos señalan como falencias como se fiscaliza la idoneidad del personal que trabaja en la firma. El caso quedó en evidencia cuando la junta descubrió que un supervisor de alarmas de Security Sat se encontraba imputado bajo el delito de robo con violencia, causa que se encontraba sobreseída temporalmente por rebeldía del imputado.Si bien el reportaje se centra más en el manido tema de si es conveniente que los procesados esperen su juicio en libertad, el tema es interesante desde el punto de vista de la gestión de recursos humanos porque estamos hablando, probablemente por primera vez, de un cuestionamiento público a la selección que una empresa realiza de sus trabajadores. En efecto, la directiva de la junta consiguió información sobre el supervisor que no fue detectada por los filtros utilizados por la empresa Security Sat. La defensa de ella, realizada por el vicepresidente ejecutivo, detalla las etapas del proceso y enfatiza que todas ellas cumplen con el marco legal. Así, dice, realizan un test psicológico, verifican el certificado de antecedentes en el Registro Civil, consultan a Dicom y, para el personal que actúa como guardia, adicionalmente utilizan los antecedentes que brinda el OS-10 de Carabineros. Para el ejecutivo, "el acceso a la información de gente que esté adentro de un juicio no es viable a cualquiera", obviando tanto él como el reportaje que los juicios penales, por obra y gracia de la reforma, son en esencia públicos y cualquiera puede consultar la situación procesal de una persona sólo con saber el carnet de identidad.
Palabras más, palabras menos, es interesante hacer el ejercicio de proyectar que pasaría si otros comenzaran a emular a estos clientes organizados (que por cierto no renovaron con la empresa); y opinaran sobre aspectos hasta ahora considerados técnicos, como el entrenamiento, el reclutamiento o la definición del cargo. ¿Es posible pensar que en el futuro podamos ver otros cuestionamientos que pudieran tener consecuencias directas para el negocio, como en este caso?. ¿Cómo quedan nuestras prácticas de gestión luego de ser analizadas bajo la perspectiva de los clientes finales de la compañía?. ¿Cumplirían lo que ellos esperan?.
