Gestión de la experiencia laboral

La dirección de una organización tiene influencia en un amplio rango de instrumentos que determinan el desempeño de los individuos. Esto incluye aspectos considerados tradicionalmente dentro del ámbito de la administración de personas, como los niveles de sueldo, los planes de entrenamiento y políticas de selección. También tiene injerencia en la definición de estilos de supervisión, sistemas y flujos de comunicación, calidad de las relaciones interpersonales, apoyo y reconocimiento.
La dirección también toma decisiones en relación a elementos que, si bien han sido poco considerados por el enfoque tradicional de gestión de personas, sí influyen en la vivencia que los integrantes tienen de la organización, como el entorno físico, condiciones ambientales, habilitación de instalaciones, mobiliario y distribución de las diferentes ubicaciones de la empresa.
Si la gestión de recursos humanos puede ser conceptualizada como el diseño y desarrollo de experiencias laborales productivas, debiera generar conceptos y herramientas que abarquen todos los aspectos que influyen en cómo las personas viven una organización y en su comportamiento. En esta tarea, puede resultar muy útil recurrir a enfoques que han estudiado otros tipos de experiencia y evaluar elementos comunes o diferentes con la experiencia laboral.
Bernd Schmitt (2003), profesor de la Columbia Business School y consultor en desarrollo de marcas, define “Customer experience Management” como el proceso de gestionar estratégicamente la experiencia completa de un cliente con un producto o una compañía. Mucho de lo que plantea es posible aplicarlo a prácticamente cualquier stakeholder, incluyendo a los integrantes de la organización.
La relación con éstos, señala, debe pensarse más allá de las transacciones funcionales e incluir todo lo que provea valor para su toma de decisiones. Gestionar la experiencia total, explica, involucra una visión global de cómo la compañía y lo que ofrece puede ser relevante para sus stakeholders. A diferencia del enfoque de satisfacción del stakeholder (cliente), que se orienta a un resultado, la gestión de la experiencia implica una preocupación por el proceso. En otras palabras, mientras uno se concentra en el entusiasmo de un momento, el otro busca entregar información, servicios e interacciones que resultan en vivencias insuperables y que, añadiríamos, se traducen en un desempeño superior.
Schmitt señala que lograr la integración de diferentes elementos de la experiencia se lleva a cabo en una serie de pasos los que, aplicados a las personas que forman parte de la organización, serían los siguientes;

• Analizar el mundo experiencial de los integrantes
• Construir una plataforma experiencial
• Diseñar la experiencia de marca
• Estructurar la interfaz con los integrantes
• Involucrarse en innovación continua

Esto implicaría revisar cada uno de los procesos en los cuales se interactúa con quienes trabajan en la organización, identificar las principales interacciones, reconocer cuales tienen mayor significación para las personas y readecuarlas en función de lograr una experiencia que sea productiva y coherente con características predefinidas.


Schmitt, B. (2003) Customer experience management: a revolutionary approach to connecting with your customers. John Wiley and Sons. ISBN 0471237744. 242 páginas. Recuperado desde http://books.google.com/books?id=X_xHBpn_jUwC&hl=es el 8 de Junio de 2009.