Desde el ámbito del diseño de productos o servicios, se habla del diseño de experiencias, sobre la base de cuatro dimensiones. Al revisarlas desde la óptica del trabajo aparecen pistas relevantes para diseñar experiencias laborales productivas y satisfactorias; - Duración de la experiencia: Se plantean 4 fases; Iniciación, Inmersión en la experiencia, Conclusión y Continuación. No sólo son aplicables en cuanto recuerdan el ciclo laboral que todo trabajador vive en tanto es empleado en una organización y que están contenidos en prácticas de gestión de personas como la selección, contratación, bienvenida o inducción, etc. También puede ser aplicada a cada interacción que la empresa tiene con las personas que trabajan en ella; por ejemplo, pago de bonos, eventos de cierre del año y actividades de entrenamiento. Cada una de ellas puede ser analizada respecto a cómo se dan estas cuatro fases y cómo afectan la relación y la experiencia de los participantes.
- Intensidad de la experiencia: Existen tres niveles; reflejo, hábito e involucramiento. Las transacciones de los trabajadores pueden corresponder a cualquiera de estos niveles. Cabría esperar que las interacciones más significativas para ellos sean cuidadosamente planificadas para buscar que las expectativas se cumplan o, a lo menos, que desengañen o desalienten la percepción de su trabajo o de la organización. Bien podría suceder que transacciones comúnmente consideradas “operativas”, como el reembolso de gastos médicos o la reliquidación de sueldos por errores de cálculo tengan un alto impacto como drivers de la experiencia laboral.
- Amplitud de la experiencia: Desde la perspectiva de la relación con clientes o consumidores, se refiere a la gama de interacciones que incluye la relación con el cliente; Productos, Servicios, Marcas, Denominaciones, Canales/Ambiente/Promoción y Precio. Si bien no todos tienen una correspondencia en el mundo del trabajo (el precio puede ser entendido en función de los costos alternativos), la experiencia laboral suele ser amplia y rica en transacciones, en tanto solemos pasar mucho tiempo en el trabajo y las relaciones laborales tienden a ser exclusivas.
- Interacción: Puede ser pasiva, activa o interactiva. Si los clientes pueden participar en la definición de atributos de los productos, ¿porqué los trabajadores no podrían participar en la definición de su experiencia laboral?. Este diseño colaborativo podría ser de gran utilidad para mejorar la calidad y profundidad de la experiencia laboral.
- Gatilladores de la experiencia: Puede incluir todos los sentidos y extenderse incluso a conceptos y símbolos. Al respecto, convendría revisar el diseño y aplicación de marcas internas para procesos de gestión de personas, así como la utilización de ritos, mitos y héroes culturales que no sólo representen características compatibles con los objetivos organizacionales sino que tengan una resonancia positiva en las personas.
- Significado de la experiencia: Se compone del Significado propiamente tal que tiene la experiencia, el Estatus que proporciona, la Emoción que genera, el Precio (puede ser entendido como costo alternativo o tiempo) y la Funcionalidad que la transacción proporciona al trabajador.
Diller S., Shedroff N., Rhea D.(2005): Making Meaning: How Successful Businesses Deliver Meaningful Customer Experiences. New Riders Press ISBN 0321374096 . Recuperado desde http://en.wikipedia.org/wiki/Experience_design el 25 de Julio de 2009
